Построение системы обучения в аутсорсинговом call центре

Основная логика построения системы обучения в аутсорсинговом колл центре строится на следующих тезисах.  

• Человеческий ресурс обладает отличительной особенностью — потенциалом, который позволяет ему развиваться.
• Процессы в колл центре — не застывшие, устоявшиеся конструкции, а постоянно изменяющиеся. Это связанно, в первую очередь со спецификой оказания услуг (на пример такая услуга как телемаркетинг, может значительно отличаться от проекта к проекту). Поэтому от операторов колл центра требуется  постоянное применение новых знаний и навыков, а, следовательно, операторы и супервайзеры компании должен приобретать эти знания и навыки.

Внешний рынок труда, поставляющий операторов в call центр, обладает рядом ограничений и работает на все компании, без учета индивидуальных потребностей call центра. Отсюда логически вытекает отсутствие возможности полностью обеспечивать индивидуально потребность call центра именно в том профессиональном и качественном составе персонала, в котором он нуждается.

Следовательно, вопрос обучения и приспособление внешнего кадрового ресурса под свои потребности — это вопрос call центра. Эти три тезиса и обусловливают жесткую необходимость уделять вопросам обучения и развития персонала большое внимание.

Соответственно процессы обучения и развития персонала встраиваются в систему управления человеческими ресурсами call центра компании как подсистема. То, насколько эффективно работники компании будут повышать свой профессиональный уровень, получать необходимые знания, развивать требуемые навыки и получать информацию о текущих проектах, зависит от конфигурации и слаженности работы системы обучения и развития персонала.

Грамотно и качественно выстроенная система обучения и развития персонала призвана повышать эффективность работы персонала за счет его качественного роста, что в конечном итоге является необходимым условием конкурентоспособности call центра и его успешности на рынке.

Таким образом, обучение является важнейшим средством достижения стратегических целей. Обучение приводит к капитализации человеческого ресурса, создающего добавленную стоимость компании. Уже сказанного выше достаточно, чтобы понять, насколько велико значение обучения персонала. Но кроме всего перечисленного, обучение еще и выполняет функции сильнейшего мотиватора для операторов и супервайзеров.

Рассмотрим алгоритм построения системы обучения и развития персонала.

• Определение целей и задач обучения и развития персонала компании. Это этап, на котором формируется политика в области обучения колл центра;
• Выбор основных направлений, разработка основных положения системы обучения и развития персонала
• Детализация потребностей в обучении отдельных операторов и супервайзеров или их групп (формируем четкое видение потребности в количественном и качественном выражении);
• Определение видов, форм и методов, основных видов обучения:

Далее вся система обучения может быть разделена на две больших части:

1. профессиональная подготовка — организованная планомерная подготовка квалифицированных операторов и супервайзеров, для различного вида проектов, постановка речи или ее коррекция  на основе долгосрочных специализированных программ;
2. повышение квалификации —  выработка новых навыков и умений;