Секреты управления собеседников в телефонном режиме

Новичок в любой компании очень часто становится жертвой недовольных клиентов. Что не удивительно: большинство работодателей практикуют передачу этой самой неприятной работы – общения с раздосадованными клиентами новенькому сотруднику. Конечно, будучи человеком к телефонному конфликту неподготовленным, здесь впору и растеряться. Однако если знать некоторые приемы правильного ведения подобных переговоров, то данная неприятность легко обратится в прекрасный способ продемонстрировать свою необходимость компании и, возможно, поспособствует скорейшему прохождению испытательного срока. С отличной отметкой, конечно.

Во-первых, как натуральный камень изделия облагораживает, так и улыбка делает любого человека более уверенным и сильным. Даже если собеседник ее не видит, самому улыбающемуся она непременно поможет. Поэтому, поднимая трубку, всегда стоит улыбнуться. Дальше – приветствие. Здесь очень важно помнить, что начало разговора должно быть коротким, но не безликим. Сначала нужно представить компанию, от имени которой сотрудник выступает, затем – представиться самому. И только потом, сменив тон с официального, более мягким голосом пожелать звонящему здравствовать.

Во-вторых, если клиент звонит, чтобы выказать свое недовольство, возникшее совершенно не по вине того, кто поднял трубку, это вовсе не значит, что ответчик может позволить себе проявить безразличие к проблемам звонящего. Напротив, этим он лишь усугубит конфликт, став лично жертвой любителя пожаловаться. Поскольку догму о неисчерпаемой и нескончаемой правоте клиента в корпоративной работе пока никто не отменял, закончиться подобное действо может самым неприятным образом. Сочувствие и внимание – вот ключ к сердцу даже самого раздраженного собеседника.

В-третьих, не так важно, что именно у клиента не получилось в отношениях с компанией — купить гранит по предлагаемой акции или вовремя провести платеж, если речь идет о банке. Куда важнее то, что он из всего этого запомнит. А помнят люди обычно последние эмоции, полученные от той или иной ситуации. Поэтому гнев клиента нужно непременно постараться остудить, выслушав, выразив свое понимание его состояния (даже если этого понимания нет и взяться ему неоткуда, ибо клиент на самом деле неправ) и обещанием помочь. Только здесь лучше сразу обрисовать сроки и ориентировочный результат своих действий. Если взять на себя перед клиентом обязательства, это его успокоит. Но при условии, что ранее он основной поток раздражения словесно на слушателя уже излил.

В-четвертых, не надо бояться перед собеседником извиниться. С одной стороны, его претензия не адресована работнику компании лично, а значит, и извинения здесь приносятся не лично сотрудником, а юридическим лицом. С другой же стороны, принесение извинения клиента обескуражит, и пыл его немедленно остудит. Следовательно, он будет готов к плодотворному сотрудничеству с целью максимально комфортного для всех решения его проблемы.